Suite à un litige depuis hier avec Direct Assurance, j'aurais besoin de conseils pour réagir très rapidement et retrouver une garantie pour mon véhicule dès que possible. je vous transmets le récapitulatif de ce qui s'est passé sous forme de mail que je vais renvoyer au service consommateurs de Direct Assurance:

Le 31 décembre 2004 entre 18h et 19h :
J’appelle Direct Assurance pour assurer l’habitat et notre deuxième véhicule à partir du 1er janvier, date à laquelle prenait effet la résiliation de nos contrats auprès de la MAIF.

Le contrat assurance habitation se règle par CB par téléphone. On me demande de téléphoner à un autre numéro pour établir la proposition de contrat pour le véhicule.

Un bruit de fond (début de réveillon ??) perturbe la conversation, la conseillère clientèle s’excuse de ne pas comprendre ce que je lui dis alors que je l’entends très bien.

La proposition me satisfait, je règle l’acompte de 148 € avec la CB de mon épouse. La conseillère demande de patienter, le temps d’interroger le centre CB. Après quelque secondes, elle me confirme que tout s’est bien passé, me garantie le début d’assurance au 1er janvier 2005 0h et me souhaite un bon réveillon.
Je raccroche, satisfait.

Nous avons ensuite reçu la proposition de contrat en date du 1er janvier 2005. Tous les éléments communiqués par téléphone sont repris. Le premier point « si vous avez besoin d’être assuré rapidement » stipule que « le plus simple et le plus rapide est de nous appeler pour régler par carte bancaire au téléphone un acompte de 148 €. Mais bien-sûr, vous avez également la possibilité de régler votre acompte par chèque bancaire ou postal à l’ordre de Direct Assurance. Dans l’un ou l’autre cas, vous serez assurée dès le lendemain de la réception de votre règlement à 0h. Nous vous enverrons alors une carte verte provisoire et un certificat d’assurance valables 30 jours. Vous pourrez ainsi utilisez votre voiture pendant 30 jours, en toute tranquillité, le temps de réunir les documents indispensables à votre souscription définitive ».

Ayant réglé les 148 € par CB au téléphone, nous n’avons absolument pas tenu compte de ce paragraphe.

Nous avons renvoyé les propositions signées, à la fois pour notre assurance habitation et l’assurance de notre véhicule.

Nous avons reçu ce jour, le 21 janvier 2005, soit 21 jours après l’appel téléphonique, un courrier daté du 12 janvier 2005 nous indiquant que Direct Assurance n’est pas en mesure de donner suite à notre demande d’assurance pour le véhicule en question.
Il nous est expliqué qu’après étude de notre dossier, notre véhicule est resté sans assurance depuis le 1er janvier 2005. Or, les règles d’acceptation des contrats de Direct Assurance ne permettent pas de garantir un véhicule ayant fait l’objet d’une interruption d’assurance.

J’ai donc immédiatement pris contact. A ma demande d’explications, la conseillère clientèle m’a demandé de patienter et m’a dit qu’elle me rappellerait avant 13h.

Passé ce délai mon épouse à rappeler. Mme F., conseillère clientèle ; cette dernière lui a confirmé que nous étions en interruption de contrat depuis le 1er janvier 2005 et que cette clause ne permettait aucune exception pour garantir un véhicule ; Notre paiement de 148 € a visiblement été rejeté. Mme F. a certifié qu’il ne pouvait y avoir aucune erreur ni ambiguïté possible et que sa collègue n’avait certainement pas pu nous assurer que le dossier était en cours puisque l’appel au central CB lui indiquait en temps réel que le paiement était refusé.
Elle a également dit qu’un courrier en date du 6 janvier 2005 nous indiquait le défaut de paiement.
Si nous avions reçu ce courrier, il nous paraît évident que nous aurions réagi dès réception comme nous le faisons pour le courrier reçu aujourd’hui;

A titre « tout à fait exceptionnel », parce qu’elle n’a jamais vu se produire pareille situation et que cela serait notre troisième contrat chez eux, elle nous a fait une nouvelle proposition, « vue avec son supérieur ».

Cette proposition porte la cotisation à 590 € (au lieu de 456 €) puisqu’il s’agit d’un contrat spécifique à un client ayant fait l’objet d’une interruption d’assurance (merci pour l’étiquette). Nous devions confirmer l’acceptation de cette offre avant 15h30 (compte tenu des 3 heures de délais de traitement et qu’ensuite elle ne serait définitivement plus valable), nous devions payer un acompte de 188€ par CB par téléphone et envoyer par fax avant 19h une attestation sur l’honneur de n’avoir commis aucun accident ni n’en avoir subi aucun depuis le 1er janvier 2005.

Mon épouse a contacté son agence bancaire. Il a été confirmé qu’au 31 décembre 2004, son compte était créditeur, le paiement n’a pas été rejeté pour insuffisance de provisions. La raison la plus probable, selon l’agent bancaire, serait donc due au 40 millions de connections vers le centre d’appels de CB sur les trois derniers jours de l’année 2004. Les connections ont été techniquement perturbées par l’ampleur des demande d’accords. Dans un tel cas, il convient de réitérer immédiatement l’appel au centre.

J’ai donc contacté Direct Assurance à nouveau afin de faire une proposition d’arrangement amiable puisqu’à aucun moment, il m’a été stipulé que le paiement effectué par CB au téléphone le 31 décembre 2004 n’avait pas été effectif.

1 / J’ai demandé à avoir accès à l’enregistrement téléphonique du 31 décembre 2004, puisqu’il est la preuve que la conseillère de Direct Assurance ne m’a pas indiqué le rejet du paiement de 148€. Mme F. m’a donc répondu qu’il n’y avait pas d’enregistrement afin de protéger la confidentialité des appels. Ne serait-il pas plutôt un gage de sérieux et de fiabilité ?

2 / J’ai confirmé à Mme F. que je ne contestais pas le non paiement de l’acompte puisque nous avions personnellement vérifié. J’ai tenté de lui expliquer les arguments de l’agent bancaire. Je lui ai rappelé qu’il était possible qu’il y ait eu une « faille » dans la manipulation, que la conseillère clientèle avait pu mal interpréter les informations portées à l’écran compte tenu de « l’agitation » dans les locaux du centre d’appels.

Compte tenu de ces éléments,

3 / J’ai demandé à reprendre le premier point de la proposition du contrat rédigé le 1er janvier. Je demandais à pouvoir régler ce jour 148 € et envoyer l’attestation sur l’honneur réclamée deux heures auparavant par Mme F. afin de nous engager à n’avoir subi ni commis aucun dommage depuis le 1er janvier 2005.

Il m’a été très difficile de pouvoir m’exprimer et j’ai du demander à plusieurs reprises à Mme F. de me laisser terminer mes phrases.

Ma proposition amiable a été rejetée de suite puisque cette proposition écrite datait de plus de huit jours. Or, je ne vois nulle part sur ce papier que la proposition n’est valable que huit jours.

Je me permets donc de m’interroger sur le sérieux de Direct Assurance. Nous avons le sentiment de n’avoir commis aucune faute et pourtant aujourd’hui, nous nous retrouvons avec un véhicule non assuré depuis 21 jours dans lequel roule une famille chaque jour. Nous devons souscrire un contrat auprès d’une autre assurance qui nous considèrera comme ayant fait l’objet d’une suspension d’assurance, ce qui engendrera un surcoût des cotisations proposées.

Nous ne comprenons absolument pas pourquoi notre interlocutrice de chez Direct Assurance refuse d’envisager qu’il puisse y avoir eu une erreur commise de la part d’un collègue. Nous avons fait une proposition amiable souhaitant souscrire au contrat proposé initialement. Cela nous a été refusé.

Par ailleurs, il est à déplorer que l’image d’un groupe soit ternie aussi facilement par une conseillère qui n’en est plus une lorsque le ton qu’elle emploie devient infantilisant et culpabilisant pour le client, alors que celui-ci vient chercher des éclaircissements sur une situation qui n’est pas de son fait.

Ma requête demeure claire. Nous souhaitons souscrire à la proposition de contrat n° xxx xxx xxx.

Compte tenu des engagements du service consommateurs de Direct Assurance cités ci-dessous, qu’en est-il ?

Bien se comprendre

Entre vous et nous, tout est prévu pour un service et une écoute efficace. Mais personne n'est à l'abri d'une incompréhension. Et il arrive parfois que vous soyez insatisfait de nos réponses à vos demandes.

Le Service Consommateurs de Direct Assurance a pour mission de vous défendre, en toute objectivité, en cas de litige. A votre seule disposition, il vous propose une solution rapide en cas de désaccord.
Conseil
Pour que votre demande au Service Consommateurs soit traitée plus rapidement, indiquez sur votre lettre :
    Le numéro de votre contrat ou de votre sinistre,
    Les références de courriers que vous avez reçus,
    Le cas échéant, votre numéro de téléphone et l'heure à laquelle il est possible de vous joindre.

Cordialement,

M. S.O.